AI客服 · 政务服务设计
济南水务AI客服与微网厅体验设计
为济南水务集团打造的全新数字化服务体验——从AI智能客服对话到微网厅功能优化，让市民办理水务业务像聊天一样简单自然。
为济南水务集团打造的全新数字化服务体验——从AI智能客服对话到微网厅功能优化，让市民办理水务业务像聊天一样简单自然。
济南水务集团作为城市民生服务的重要窗口，传统客服模式面临话务量激增、人工坐席响应慢、业务办理流程繁琐等痛点。用户往往需要拨打电话排队等待，或在多个菜单中反复跳转寻找所需功能。
本项目旨在打造一个集AI智能对话与微网厅自助办理于一体的全新服务入口，通过自然语言交互降低用户使用门槛，让查水费、缴账单、报故障等高频操作变得触手可及。
客服对话界面以简洁的聊天气泡为核心交互形态，采用蓝白主色调传递水务品牌的专业与可信赖感。对话式引导设计让用户只需说出需求——"查询水费"、"报修水管"——AI助手即可自动识别意图并引导至对应服务流程。
界面内置快捷功能卡片，将水费查询、账单缴费、故障报修、业务进度等高频操作整合为可点击的轻量组件，兼顾自然语言输入和触控操作的便捷性。
区别于冰冷的功能罗列，我们为济南水务打造了专属的AI助手IP形象——一个灵动可爱的水滴小机器人。通过眨眼、点头、挥手等微动效，让用户在等待回复时感受到陪伴感，有效缓解政务服务场景中的焦虑情绪。
小机器人的动态效果贯穿对话全程：待机时眨眼示意"我在听"，处理请求时呈现思考动画，成功完成操作后给予正向反馈——每一个情感触点都经过精心打磨，让AI客服不再是冷冰冰的机器人。